BlueSense Hotels unifica operaciones en 8 propiedades con abemonFLOW

El reto

BlueSense Hotels opera 8 propiedades en la costa mediterranea, cada una con su propio stack tecnologico acumulado durante anos de crecimiento. El PMS de un hotel no era el mismo que el de otro. Los datos de satisfaccion se median con criterios diferentes. El revenue management era una hoja de calculo por propiedad que alguien consolidaba manualmente cada lunes.

La direccion de operaciones no tenia una foto real de como funcionaba la cadena. Cada hotel reportaba sus propias metricas, con sus propias definiciones, en sus propios formatos. Comparar el rendimiento entre propiedades era un ejercicio de fe. Y la experiencia del huesped variaba radicalmente de un hotel a otro, erosionando la marca.

Los problemas concretos eran multiples: no habia una definicion unica de “tasa de ocupacion” (algunos hoteles contaban habitaciones fuera de servicio, otros no). El RevPAR se calculaba de tres formas diferentes. Las quejas de huespedes se registraban en sistemas distintos y nadie tenia una vision agregada. Los procesos de check-in y check-out variaban entre propiedades. Y el equipo corporativo dedicaba el 60% de su tiempo a reconciliar datos en lugar de tomar decisiones.

La solucion

Empezamos con un Blueprint de 3 semanas que revelo la magnitud real del problema: 47 definiciones operativas divergentes entre propiedades, 12 sistemas desconectados, y cero metricas con una fuente unica de verdad.

El Blueprint diseno un modelo operativo objetivo con tres capas del Engine como prioridad:

Visibility fue la primera capa activada. Conectamos los 8 PMS, los sistemas de encuestas de satisfaccion, los canales de reserva y los sistemas de revenue management en un dashboard operativo unificado. Por primera vez, la directora de operaciones podia ver el estado real de toda la cadena en una sola pantalla. Ocupacion en tiempo real, satisfaccion por propiedad, revenue por canal, incidencias abiertas. Todo actualizado automaticamente.

Data fue la segunda capa. Unificamos las 47 definiciones operativas divergentes en un diccionario de datos gobernado. Tasa de ocupacion, RevPAR, ADR, satisfaccion del huesped, tiempo medio de check-in: cada metrica con una unica definicion, una unica fuente, una unica forma de calcularla. Las entidades de huesped, reserva y habitacion se estandarizaron para que un huesped fuera el mismo huesped en todas las propiedades.

Governance fue la tercera capa. Definimos ownership claro para cada metrica, cadencia de revision semanal con dashboards automaticos, y protocolos de escalado cuando una metrica se desvia del target. Cada director de hotel sabe exactamente de que metricas es responsable y cuando tiene que actuar.

Los resultados

Los resultados aparecieron en los primeros 90 dias. La satisfaccion del huesped mejoro un 40%, impulsada por la consistencia de la experiencia entre propiedades y la deteccion temprana de problemas recurrentes. Al tener datos unificados, pudimos identificar que el 35% de las quejas se concentraban en tres procesos especificos que se estandarizaron inmediatamente.

El revenue se incremento un 25% gracias a la visibilidad real del rendimiento por canal y propiedad. El equipo de revenue management, liberado de la reconciliacion manual, pudo dedicar su tiempo a estrategia de precios. Identificaron oportunidades de yield que estaban ocultas en las hojas de calculo fragmentadas.

El tiempo de reporting paso de semanas a 72 horas. Los informes corporativos que antes requerían que cada hotel preparara sus datos manualmente ahora se generan automaticamente. La directora de operaciones tiene su dashboard actualizado en tiempo real en lugar de esperar al lunes siguiente.

Capas del Engine utilizadas

• Visibility: Dashboard unificado multi-propiedad, conectividad con 8 PMS, 4 channel managers y 3 sistemas de encuestas
• Data: Diccionario de datos gobernado con 47 definiciones estandarizadas, entidades unificadas de huesped y reserva
• Governance: Ownership de metricas por rol, cadencia de revision semanal automatizada, protocolos de escalado definidos