Como redujimos las excepciones operativas un 42% en seis meses
El coste oculto de las excepciones
Toda organizacion tiene excepciones a sus procesos. Un cliente que necesita un formato diferente. Un proveedor que entrega fuera de horario. Un pedido que no encaja en el flujo estandar. Las excepciones son inevitables. Lo que no es inevitable es que crezcan sin control hasta consumir mas recursos que los procesos estandar.
En nuestra experiencia con clientes de abemonFLOW, la tasa de excepciones media antes de la implementacion oscila entre el 25% y el 45% del volumen operativo. Eso significa que entre una cuarta parte y casi la mitad de todo el trabajo que procesa una organizacion no sigue el proceso diseñado. Se gestiona con workarounds, intervenciones manuales, correos de “caso especial” y decisiones ad hoc.
El coste es triple: tiempo (las excepciones tardan 3-5 veces mas en procesarse), errores (sin proceso estandar, la tasa de error se multiplica) y opacidad (las excepciones no se miden, no se reportan y no se mejoran).
El diagnostico: midiendo lo invisible
El primer paso fue hacer visible lo invisible. Antes de la implementacion de abemonFLOW, el cliente no media sus excepciones. No porque no quisiera, sino porque no tenia forma de hacerlo. Los procesos se ejecutaban en una combinacion de ERP, hojas de calculo, emails y conversaciones verbales. Nadie tenia una foto completa.
Implementamos un sistema de clasificacion simple que etiquetaba cada unidad de trabajo como “proceso estandar” o “excepcion”, con una subcategoria que identificaba el tipo de excepcion. En las primeras cuatro semanas de medicion, los datos revelaron que el 38% del volumen operativo se gestionaba fuera del proceso estandar.
Los tipos de excepcion mas frecuentes:
- Datos incompletos (34%): El flujo se interrumpia porque faltaba informacion que debia proporcionar otro departamento o el cliente
- Reglas no documentadas (28%): Acuerdos especiales con clientes que existian solo en la cabeza de personas concretas
- Handoffs rotos (22%): El trabajo se quedaba “atascado” entre departamentos por falta de notificacion o protocolo
- Errores de entrada (16%): Datos introducidos incorrectamente que generaban cascadas de correcciones manuales
La intervencion: tres palancas
Con el diagnostico claro, la intervencion se focalizo en tres palancas:
Palanca 1 - Estandarizacion de datos de entrada. El 34% de las excepciones provenia de datos incompletos. Implementamos validaciones en el punto de entrada que no permiten avanzar un flujo sin los campos obligatorios completos. No es un formulario mas largo. Es un formulario inteligente que pide solo lo necesario segun el tipo de operacion, pero no deja pasar sin ello.
Palanca 2 - Documentacion ejecutable de reglas de negocio. El 28% de las excepciones existia porque las reglas estaban en la cabeza de las personas. Extrajimos esas reglas, las codificamos en el motor de orquestacion y las convertimos en decisiones automaticas. El sistema ahora aplica automaticamente el descuento del 5% para el cliente X sin que nadie tenga que recordarlo ni pedirlo.
Palanca 3 - Automatizacion de handoffs. El 22% de las excepciones se producia en las fronteras entre departamentos. Implementamos handoffs automaticos con notificaciones, SLAs y escalado. Cuando el departamento A completa su parte, el departamento B recibe automaticamente la tarea con toda la informacion necesaria. Si no actua en el plazo definido, se escala.
Los resultados a los seis meses
La tasa de excepciones paso del 38% al 22%. Una reduccion del 42%. El 22% residual corresponde a excepciones genuinas: casos verdaderamente unicos que requieren criterio humano. Esas no se pueden ni se deben eliminar.
El impacto en productividad fue inmediato. El equipo operativo proceso un 28% mas de volumen con el mismo numero de personas. No porque trabajaran mas, sino porque dejaron de perder tiempo en workarounds.
Los errores se redujeron un 55%. Sin datos incompletos, sin reglas de memoria y sin handoffs perdidos, las fuentes de error mas comunes desaparecieron.
Leccion clave
Las excepciones operativas no son un problema de personas. Son un problema de sistema. Cuando el sistema no tiene reglas claras, validaciones adecuadas y flujos automaticos, las personas inventan workarounds. La solucion no es pedir a las personas que sigan el proceso. La solucion es diseñar un sistema donde seguir el proceso sea mas facil que no seguirlo.